Mengerti apa yang pelanggan mau jika ingin perusahaan maju.  Di jaman pelanggan yang semakin pintar, perusahaan dituntut untuk memenuhi keinginan pelanggan (secara luas ataupun ter-segmentasi) agar pelanggan yang sudah ada tidak kabur, dan calon pelanggan benar-benar menjadi pelanggan bagi produk mereka. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut tidaklah gampang, perusahaan harus siap mengkustomisasi produknya, dan bahkan bisa saja merubah bentuk dari produk tersebut.

Nah jika mengingat tentang kebutuhan pelanggan tersebut, saya jadi teringat tentang angkot di tempat saya pada waktu saya masih di SMP. Angkot-angkot tersebut mengerti apa yang anak sekolah inginkan. Mereka berlomba-lomba melakukan modifikasi terhadap mobil mereka, mulai dari saling men-ceper-kan roda ban, sampai dengan memasang sound system yang suaranya terdengar cukup jauh.

Lho apa hubungannya dengan mengerti kebutuhan pelanggan? yah angkot-angkot ini menyasar segment anak-anak sekolah. Dan pada waktu saya SMP saya dan teman-teman tidak mau naik angkot jika angkot tersebut tidak ada musik atau tidak kelihatan gaul. Dan memang usaha dari angkot-angkot ini mendatangkan hasil, setiap jam berangkat atau pulang sekolah, angkot-angkot yang telah memodifikasi mobilnya ini sangatlah penuh, sampai-sampai rela berdiri, bahkan bisa berbahaya bagi nyawa mereka sendiri (lalu kenapa saya lakukan ini pada jaman dahulu yah? ha ha ha), padahal banyak angkot-angkot lain yang lebih kosong.

Ketika penumpang sudah melebihi kapasitas mobil dan penumpang memaksa untuk tetap naik walaupun posisi mereka di angkot berbahaya maka si sopir akan mendapatkan uang lebih dari pelanggannya. Dan loyalitas pelangganpun bisa meningkat karena pelanggan (anak-anak sekolah) rela menunggu lama hanya untuk menaiki angkot gaul tersebut.